**章　銷售行為學(xué)綱要
引子　經(jīng)驗(yàn)的、意義的與實(shí)用的
**節(jié)　銷售是什么
第二節(jié) 銷售行為學(xué)的工作概念
一　購買的心路歷程
二 關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（col：core opinion leader）
三　選擇標(biāo)準(zhǔn)看法（voc：views on criteria）
四 買點(diǎn)和賣點(diǎn)
五 兌現(xiàn)性和集成產(chǎn)品
六 合適溝通者和關(guān)聯(lián)資源
七 銷售狀態(tài)指標(biāo)
八　競爭地位和競爭策略
第三節(jié)　銷售行為學(xué)的系統(tǒng)運(yùn)用
一　銷售計(jì)劃及執(zhí)行的依據(jù)和方法
二　銷售管理的依據(jù)和方法
三 業(yè)績評估的依據(jù)和方法
四　銷售管理的工作語言
五　銷售技能
六　銷售和銷售管理的軟件工具
七 回顧與挑戰(zhàn)
　 八 銷售行為學(xué)的運(yùn)用拓展
　九 銷售行為學(xué)的教學(xué)參考意見
　第四節(jié)　《銷售行為學(xué)》課程的基本結(jié)構(gòu)
第二章　購買的心路歷程——客戶的價(jià)值形成和交換過程
引子 “葉公好龍”
**節(jié)　客戶、產(chǎn)品購買和使用的多樣化
一 組織客戶
二 個人客戶
第二節(jié)　ppp模型——一般概念化的購買流程
一 對購買過程的認(rèn)識
二 購買過程中的實(shí)例分析
第三節(jié)　對購買過程的再認(rèn)識
一 公司ppp和關(guān)鍵人ppp
二 購買過程不對稱的可逆性
第四節(jié)　購買中的“缺席付值”行為
第三章　關(guān)鍵人與關(guān)鍵意見領(lǐng)袖——客戶人的價(jià)值角色
引子 “上錯花轎嫁錯郎”
**節(jié)　關(guān)鍵人與關(guān)鍵意見領(lǐng)袖
一 關(guān)鍵人
二 關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（col：core opinion leader）
三 影響力——一個可靠的定義
四 尋找、確認(rèn)銷售機(jī)會的著力點(diǎn)
第二節(jié)　 尋找關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖
一　誰是購買過程中的關(guān)鍵人？
二 尋找關(guān)鍵人的方法
　 三 尋找關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（col）
　第三節(jié)　銷售實(shí)例分析
　一 “讓預(yù)算見鬼去吧”
　 二 “寶來”貴點(diǎn)，但它貴不過關(guān)鍵意見領(lǐng)袖的“意見”
第四章　選擇標(biāo)準(zhǔn)看法——購買的價(jià)值依據(jù)
　引子 “青春”值幾何？
　**節(jié)　關(guān)鍵人的價(jià)值依據(jù)
一 關(guān)鍵人購買行為的價(jià)值依據(jù)
二選擇標(biāo)準(zhǔn)看法（voc）
三 voc的其他意義
第二節(jié)　voc與產(chǎn)品分類、購買過程和銷售方法
一 voc基礎(chǔ)上的產(chǎn)品分類和購買過程的關(guān)系
二 對“缺席付值”行為主導(dǎo)的voc的銷售
三 對“缺席付值”行為不占主導(dǎo)地位的voc的銷售
四 對“缺席付值”行為很少影響的voc的銷售
第三節(jié)　voc的理論基礎(chǔ)
第五章　買點(diǎn)和賣點(diǎn)——購買價(jià)值的體現(xiàn)
引子　出家人的感悟
**節(jié)　關(guān)鍵人的買點(diǎn)
一 買點(diǎn)與行為的合理性
二 買點(diǎn)與注意力
三 買點(diǎn)與愿意表現(xiàn)的影響力
第二節(jié)　關(guān)鍵人的賣點(diǎn)
一 賣點(diǎn)與行為傾向的合理性
二 賣點(diǎn)與注意力
　三 賣點(diǎn)與愿意表現(xiàn)的影響力
　第三節(jié)　買點(diǎn)與賣點(diǎn)的關(guān)系
　第四節(jié)　買點(diǎn)與賣點(diǎn)的識別
　一 買點(diǎn)的識別
　 二 賣點(diǎn)的識別
第六章　兌現(xiàn)性與集成產(chǎn)品——交換的價(jià)值
引子　成長經(jīng)歷
**節(jié)　產(chǎn)品是什么
一 購買過程中的兌現(xiàn)性問題
二 有關(guān)產(chǎn)品的一般性認(rèn)識
三 產(chǎn)品的傳統(tǒng)分類方法
四 傳統(tǒng)產(chǎn)品知識的局限性
第二節(jié)　集成產(chǎn)品
一 集成產(chǎn)品的定義
二 銷售中的價(jià)值集成
三 構(gòu)成集成產(chǎn)品的主要因素
四 買點(diǎn)、賣點(diǎn)與集成三要素之間的關(guān)系
第三節(jié)　購買與銷售
一 一個過程、兩個視角
二 集成產(chǎn)品與銷售過程
三 集成過程
第七章　合適溝通者與關(guān)聯(lián)資源——價(jià)值交換的協(xié)助者
引子　代溝問題
**節(jié)　溝通始于溝通意愿
一 溝通意愿
　 二 決定溝通意愿的因素
　三 銷售人員的角色問題
　第二節(jié)　合適溝通者
　一 掌握關(guān)鍵人想要的“東西”的人
　 二　具有專業(yè)知識的人
　三 具有良好溝通技能的人
　 四 具有良好關(guān)聯(lián)關(guān)系或較高地位的人
　 五　具有情景意識的人
　第三節(jié)　關(guān)聯(lián)資源
　一　關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和關(guān)聯(lián)資源
　 二　關(guān)聯(lián)資源的管理
第八章　銷售狀態(tài)指標(biāo)
　引子　路標(biāo)的作用
　**節(jié)　關(guān)聯(lián)狀態(tài)指標(biāo)
一 關(guān)聯(lián)狀態(tài)指標(biāo)的操作含義
二 關(guān)聯(lián)狀態(tài)指標(biāo)與關(guān)系
三 關(guān)聯(lián)狀態(tài)指標(biāo)與信任
四 關(guān)聯(lián)狀態(tài)指標(biāo)與溝通場合
五 關(guān)聯(lián)狀態(tài)指標(biāo)與關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)
第二節(jié)　態(tài)度指標(biāo)
一　態(tài)度指標(biāo)的含義
二　態(tài)度指標(biāo)和關(guān)聯(lián)狀態(tài)指標(biāo)
三 態(tài)度指標(biāo)與場合的關(guān)系
第三節(jié)　信心指標(biāo)
一　信心指標(biāo)的含義
二 信心指標(biāo)的影響因素
三 信心指標(biāo)與其他銷售狀態(tài)指標(biāo)
第九章　競爭地位與有效競爭
　引子　生存之道
　**節(jié)　競爭概念與理論
一 競爭的概念
二 關(guān)于競爭的理論
第二節(jié)　銷售活動中的競爭
一 競爭地位
二 競爭策略
三 競爭戰(zhàn)術(shù)
四 人際關(guān)聯(lián)
第三節(jié)　產(chǎn)品的市場競爭力
一 產(chǎn)品競爭力的管理圖像
二 不惜代價(jià)的代價(jià)
第十章　銷售的流程與管理
引子　科學(xué)？還是藝術(shù)？
**節(jié)　銷售支持系統(tǒng)
一 銷售工作系統(tǒng)與銷售事件
二 相關(guān)信息與行動意義
三 行動計(jì)劃
四 銷售支持系統(tǒng)的應(yīng)用
第二節(jié)　銷售機(jī)會的分類
一 感知和判斷銷售機(jī)會
二　傳統(tǒng)的機(jī)會分類
三 銷售行為學(xué)的機(jī)會分類
第三節(jié)　銷售管理支持系統(tǒng)
一 不同狀態(tài)的機(jī)會與銷售管理
二 銷售管理支持系統(tǒng)
第十一章　銷售技能
　引子　美腿和丑腿
　**節(jié)　常見的銷售技能
一 接近客戶
二 開發(fā)需求的技能
三 處理客戶異議的技能
第二節(jié)　關(guān)聯(lián)技能
一 關(guān)聯(lián)技能和關(guān)聯(lián)資源的關(guān)系
二 關(guān)聯(lián)技能的使用目的
三 關(guān)聯(lián)技能和關(guān)聯(lián)資源的測量標(biāo)準(zhǔn)
四 關(guān)聯(lián)技能
第三節(jié)　溝通技能
一 態(tài)度偵察技能
二 態(tài)度標(biāo)測技能
三 溝通節(jié)　奏技能
四 “心理成熟”技能
第四節(jié)　前瞻技能
一 “前瞻技能”的定義
二 “前瞻技能”的重要作用
三 “前瞻技能”的內(nèi)容
第十二章　銷售行為學(xué)的支持工具——cnm銷售過程管理工作系統(tǒng)
　引子 “四拍”行為
　**節(jié)　銷售的可控性與cnm
一　客戶需求管理
二　cnm的語言要素
三　cnm成熟度
第二節(jié)　cnm銷售過程管理系統(tǒng)
　 一 銷售主流程
　二 銷售事件處理流程
　 三 銷售狀態(tài)的微觀描述
　四 銷售狀態(tài)的宏觀描述
　第三節(jié)　cnm對企業(yè)的意義
第十三章　回顧與挑戰(zhàn)
引言
**節(jié)　對銷售的認(rèn)識
一 銷售行為
二 銷售人員
三 銷售的地位
四 銷售的作用
第二節(jié)　對銷售認(rèn)識的回顧
一　銷售認(rèn)識的歷史
二 銷售研究的現(xiàn)狀
三 銷售研究的內(nèi)容
第三節(jié)　銷售研究的挑戰(zhàn)
一 認(rèn)識誤區(qū)
二 銷售的本質(zhì)
三 銷售行為學(xué)
第十四章　銷售行為學(xué)知識的應(yīng)用拓展
引言
**節(jié)　公共政策介紹（概念遷移的準(zhǔn)備）
一　什么是公共政策
二 公共政策的特征及內(nèi)在邏輯
第二節(jié) 銷售行為學(xué)在公共政策中的概念遷移
一 公共政策的不同階段性（phases of policy process）
　　二 公共政策中的“關(guān)鍵人”和“關(guān)鍵意見領(lǐng)袖”（core opinion leader）
　　三 “選擇標(biāo)準(zhǔn)看法”（views on criteria）
　　四 公共政策的“買點(diǎn)”與“賣點(diǎn)”
　　五 集成的產(chǎn)品——公共政策“買點(diǎn)”與“賣點(diǎn)”的“兌現(xiàn)性”
　　六 政策執(zhí)行和推介中的有效溝通
　　七 公共政策實(shí)施過程的“競爭地位”
第十五章　銷售行為學(xué)的教學(xué)建議
一 概述
二 目的
三 教學(xué)對象和班級規(guī)模
四 教學(xué)形式
五 教學(xué)時(shí)間的安排
六　考核方式
七　注意事項(xiàng)
參考書目
再版后記