**章 走進客戶服務經濟時代
技能點1：如何了解客戶的需求
技能點2：如何通過服務來提高市場競爭力
技能點3：如何收集客戶的信息
技能點4：如何建立客戶資料信息卡
技能點5：如何架設聯系客戶的橋梁
技能點6：如何確定服務的目標市場
第二章 客戶服務人員培訓——客戶服務管理的基石
技能點1：如何進行客戶服務培訓前的工作
技能點2：如何建立完善的培訓系統
技能點3：如何通過培訓提高客戶服務人員的素質
技能點4：如何培養員工的客戶服務意識
技能點5：如何組織有效的客戶關懷培訓
技能點6：如何對員工進行教育訓練
技能點7：如何對一線員工進行培訓
技能點8：如何對服務系統里的后臺員工進行培訓
第三章 提高客戶服務質量以增強客戶滿意度
技能點1：如何進行客戶服務質量控制
技能點2：如何利用標準跟進法提高服務質量
技能點3：如何掌握不同客戶的接待技巧
技能點4：如何針對不同客戶采取相應策略
技能點5：怎樣挽救在服務中出現的差錯
技能點6：如何為男性客戶提供優質服務
技能點7：如何為女性客戶提供優質服務
技能點8：如何為沉默型的客戶提供服務
技能點9：如何接待喋喋不休型的客戶
技能點10：如何接待畏生型的客戶
技能點11：如何接待驕傲型的客戶
技能點12：如何為重視輿論型客戶提供優質服務
技能點13：如何為不愿做聽眾型客戶提供優質服務
技能點14：如何接觸怪癖型的客戶
技能點15：如何接待挖苦型的客戶
技能點16：如何為猶豫型的客戶提供優質服務
技能點17：如何接待“冰山型”的客戶
技能點18：如何為“打破砂鍋問到底”的客戶提供服務
技能點19：如何為忠厚老實型的客戶提供服務
第四章 與客戶進行有效的溝通
第五章 塑造良好的客戶服務品牌
第六章 一流的服務團隊創造一流的服務
第七章 網絡時代需要新型的客戶服務管理