目 錄 第1章 信息系統綜合知識 1 1.1 信息的定義和屬性 1 1.1.1 信息的基本概念 1 1.1.2 信息的定量描述 2 1.1.3 信息的傳輸模型 3 1.1.4 信息的質量屬性 4 1.2 信息化 4 1.2.1 信息化的含義 4 1.2.2 我國信息化發展現狀 6 1.2.3 國家信息化發展戰略綱要 6 1.2.4 兩化融合 7 1.2.5 電子政務 9 1.2.6 電子商務 11 1.2.7 企業信息化 19 1.3 信息系統 23 1.3.1 信息系統定義 23 1.3.2 信息系統的生命周期 24 1.3.3 信息系統常用的開發方法 25 1.3.4 信息系統總體規劃 27 1.4 IT戰略 30 1.4.1 IT戰略的內涵 30 1.4.2 IT戰略的意義 31 1.4.3 IT戰略規劃方法 32 第2章 信息技術知識 34 2.1 軟件工程 34 2.1.1 軟件需求分析與定義 34 2.1.2 軟件設計、測試與維護 34 2.1.3 軟件質量保證及質量評價 35 2.1.4 軟件配置管理 35 2.1.5 軟件過程管理 36 2.1.6 軟件開發工具 36 2.1.7 軟件復用 36 2.2 面向對象系統分析與設計 37 2.2.1 面向對象的基本概念 37 2.2.2 統一建模語言與可視化建模 39 2.2.3 面向對象系統分析 40 2.2.4 面向對象系統設計 40 2.3 應用集成技術 40 2.3.1 數據庫與數據倉庫技術 40 2.3.2 Web Services技術 41 2.3.3 JavaEE架構 41 2.3.4 NET架構 42 2.3.5 軟件中間件 42 2.4 計算機網絡技術 43 2.4.1 網絡技術標準、協議與應用 43 2.4.2 網絡分類、組網和接入技術 47 2.4.3 網絡服務器和網絡存儲技術 50 2.4.4 綜合布線和機房工程 51 2.4.5 網絡規劃、設計與實施 52 2.4.6 網絡安全及其防范技術 53 2.4.7 網絡管理 54 2.5 新一代信息技術 55 2.5.1 大數據 55 2.5.2 云計算 58 2.5.3 物聯網 61 2.5.4 移動互聯網 64 第3章 信息技術服務知識 69 3.1 產品、服務和信息技術服務 69 3.1.1 產品 69 3.1.2 服務 70 3.1.3 信息技術服務 70 3.2 運維、運營和經營 71 3.2.1 運維 71 3.2.2 運營 73 3.2.3 經營 74 3.3 IT治理 78 3.4 IT服務管理 80 3.4.1 傳統管理方式 80 3.4.2 體系化管理方式 80 3.5 項目管理 83 3.5.1 單項目管理 84 3.5.2 項目群管理 86 3.6 質量管理理論 90 3.6.1 質量管理發展歷史 90 3.6.2 質量管理常見理論方法 92 3.6.3 質量管理過程 94 3.6.4 質量管理工具 98 3.7 信息安全管理 102 3.7.1 信息安全管理體系、知識和活動 102 3.7.2 信息安全等級保護知識 104 第4章 IT服務規劃設計 107 4.1 概述 107 4.2 IT服務規劃設計活動 108 4.2.1 規劃設計的活動 108 4.2.2 關鍵成功因素 109 4.3 服務目錄管理 109 4.3.1 設計服務目錄的目的 110 4.3.2 服務目錄設計活動 111 4.3.3 關鍵成功因素 112 4.3.4 參考實例 112 4.4 服務級別協議 113 4.4.1 服務級別協議介紹 113 4.4.2 服務級別協議內容 114 4.5 服務需求識別 116 4.5.1 服務需求識別的目的 117 4.5.2 服務需求識別的活動 117 4.5.3 關鍵成功因素 119 4.6 服務方案設計 119 4.6.1 服務模式設定 120 4.6.2 服務級別設定 121 4.6.3 人員要素設計 123 4.6.4 資源要素設計 128 4.6.5 技術要素設計 132 4.6.6 過程要素設計 134 第5章 IT服務部署實施 148 5.1 概述 148 5.1.1 目標與定位 148 5.1.2 作用與收益 149 5.2 IT服務部署實施要素 150 5.2.1 人員要素部署實施 150 5.2.2 資源要素部署實施 150 5.2.3 技術要素部署實施 152 5.2.4 過程要素部署實施 157 5.3 IT服務部署實施方法 158 5.3.1 IT服務部署實施計劃 158 5.3.2 IT服務部署實施執行 163 5.3.3 IT服務部署實施驗收 174 第6章 IT服務運營管理 179 6.1 概述 179 6.2 人員要素管理 179 6.2.1 人員儲備與連續性管理 180 6.2.2 人員能力評價與管理 181 6.2.3 人員績效管理 182 6.2.4 人員培訓計劃執行 184 6.3 資源要素管理 185 6.3.1 工具管理 185 6.3.2 知識管理 186 6.3.3 服務臺管理與評價 189 6.3.4 備品備件管理 191 6.4 技術要素管理 191 6.4.1 技術研發規劃 191 6.4.2 技術研發預算 192 6.4.3 技術成果的運行與改進 192 6.5 過程要素管理 194 6.5.1 服務級別管理 194 6.5.2 服務報告管理 195 6.5.3 事件管理 196 6.5.4 問題管理 197 6.5.5 配置管理 198 6.5.6 變更管理 198 6.5.7 發布管理 198 6.5.8 安全管理 199 6.5.9 連續性和可用性管理 199 6.5.10 容量管理 200 6.6 常見運營管理關鍵考核指標 200 6.7 常見監控內容 201 第7章 IT服務持續改進 205 7.1 概述 205 7.2 服務測量 207 7.2.1 服務測量的目標 207 7.2.2 服務測量的活動 207 7.2.3 服務測量的關鍵成功因素 211 7.3 服務回顧 211 7.3.1 服務回顧目標 211 7.3.2 服務回顧活動 211 7.3.3 服務回顧關鍵成功因素 213 7.4 服務改進 213 7.4.1 服務改進目標 213 7.4.2 服務改進活動 213 7.4.3 關鍵成功因素 216 第8章 監督管理 219 8.1 概述 219 8.2 IT服務質量管理 219 8.2.1 IT服務質量評價模型 219 8.2.2 IT服務評價指標 220 8.2.3 常見運維服務質量管理活動 232 8.3 IT服務風險管理 234 8.3.1 風險管理計劃 235 8.3.2 風險識別 235 8.3.3 風險定性分析 237 8.3.4 風險定量分析 238 8.3.5 風險處置計劃 238 8.3.6 風險監控 239 8.3.7 風險跟蹤 240 第9章 IT服務營銷 243 9.1 業務關系管理 243 9.1.1 客戶關系管理 243 9.1.2 供應商關系管理 245 9.1.3 第三方關系管理 247 9.2 IT服務營銷過程 248 9.3 IT服務項目預算、核算和結算 252 9.3.1 IT服務項目預算 253 9.3.2 IT服務項目的核算 255 9.3.3 IT服務項目結算 256 9.3.4 衡量項目效益的指標 256 9.4 IT服務外包收益 257 第10章 團隊建設與管理 261 10.1 IT服務團隊的特征 261 10.2 IT服務團隊建設周期 261 10.2.1 組建期 262 10.2.2 風暴期 264 10.2.3 規范期 266 10.2.4 表現期 267 10.3 IT服務團隊管理 268 10.3.1 目標管理 269 10.3.2 激勵管理 273 10.3.3 執行管理 275 10.3.4 人員發展管理 276 第11章 標準化知識與IT服務相關標準 285 11.1 標準化知識 285 11.1.1 標準相關概念 285 11.1.2 標準的分類 286 11.1.3 國家標準制定階段和流程 288 11.2 IT服務國際標準 289 11.2.1 ISO/IEC20000系列標準 289 11.2.2 ISO/IEC27000系列標準 290 11.2.3 ISO9000系列標準 291 11.2.4 ISO/IEC38500標準 291 11.2.5 ISO 22301 292 11.2.6 ITIL 294 11.2.7 COBIT 295 11.3 IT服務國家標準及行業標準 297 11.3.1 ITSS標準體系 297 11.3.2 GB/T29264-2012 300 11.3.3 GB/T28827.1-2012 304 11.3.4 GB/T28827.2-2012 305 11.3.5 GB/T28827.3-2012 306 11.3.6 SJ/T11564.4-2015 307 11.3.7 SJ/T11445.2-2012 309 11.3.8 SJ/T11565.1-2015 310 11.3.9 SJ/T11435-2016 311 11.3.10 SJ/T11623-2016 313 11.3.11 ITSS運維能力成熟度模型 317 第12章 職業素養與法律法規 319 12.1 職業素養 319 12.1.1 職業道德 319 12.1.2 行為規范 319 12.2 法律法規 320 12.2.1 法律概念 320 12.2.2 法律體系 320 12.2.3 訴訟時效 320 12.2.4 常用的法律法規 321 12.2.5 刑法修正案（七） 322 第13章 專業英語 324 13.1 服務（Service） 324 13.2 信息技術（Information Technology） 324 13.3 信息技術服務（Information Technology Service） 324 13.4 信息系統（Information System） 325 13.5 業務流程（Business Process） 325 13.6 面向信息技術的服務（IT-Oriented Service） 325 13.7 基于信息技術的服務（IT-Driven Service） 326 13.8 信息系統集成服務（Information System Integration Service） 326 13.9 集成實施服務（Integration Implementation Service） 326 13.10 運行維護服務（Operation Maintenance Service） 326 13.11 運營服務（Operation Service） 326 13.12 信息技術服務管理（Information Technology Service
Management(ITSM)） 327 13.13 信息技術治理（Information Technology Governance） 327 13.14 過程Process 327 參考文獻 329