前言
**章 服務文化決勝未來
一、我們走進“人人都是服務員、行行都是服務業”的大服務時代
二、文化決定服務層次，服務層次決定企業成敗
三、卓越企業、員工的成功秘訣：高度的服務文化自覺
四、建設服務文化是打造現代企業、創建和諧社會的助推器
五、電力行業應當率先構建服務文化
案例分享：
創新服務品牌鑄就彩虹魅力——日照供電公司服務創新的啟示

第二章 服務文化的內涵和功效
一、服務文化的內涵
二、服務文化的功效
三、服務是一種文化情感的交流和溝通
四、落后文化必將制約企業的健康發展
案例分享：
為何堅守制度卻丟了市場——創造性地服務而不是機械地盲從

第三章 服務文化的設計與建立
一、精彩的過程：參與互動，提升共享
二、滿意的結果：文化建設要達到“六力、六滿意”的標準
三、企業服務文化建設案例

第四章 讀懂服務對象、明確服務內涵是提升服務品質的基礎
一、顧客是什么?顧客不是什么?
二、服務是什么?服務不是什么?
三、服務意識的種種誤區
四、服務工作者應強化的十大服務意識
案例分享：
文化溝通是國際接軌的前提——微波爐烤貓官司的啟示

第五章 保持陽光心態、提高文化修養是取得服務成功的鑰匙
一、為什么要保持良好心態
二、怎樣保持良好心態
三、應該修煉的十大陽光服務心態

第六章 精心經營顧客創造顧客忠誠
一、忠誠顧客是企業*重要的資產
二、經營顧客、提升顧客價值的意義
三、培養顧客忠誠的五個階段
四、提升顧客價值、創造顧客忠誠的要素和途徑

第七章 科學管理投訴化抱怨為財富
一、客戶為什么會投訴
二、重新認識顧客投訴的價值：抱怨就是財富
三、科學管理客戶投訴，建立投訴綠色通道
四、堅持忠誠補救原則，掌握處理投訴技巧
案例分享：
“王先生怒火焚身”與三個看不懂

第八章 整合服務機制優化服務流程
一、服務機制是服務文化頂天立地的支撐和保證
二、實施機制創新，建立高效順暢的服務機制和服務體系
三、確立客戶服務中心的權威，提高顧客信息的反饋效率
案例分享：
一切以客戶為中心——欒城電力實施營銷流程再造

第九章 創新服務模式提供特色服務
一、推行服務規范，落實服務標準
二、優化服務細節，提供親情服務
三、以顧客為本，提供人性化服務
四、便捷送給顧客，提供簡單服務
案例分享：
荊門電力特色服務受青睞

第十章 提升服務品質打造五星服務
一、把握服務創新的“五化”趨勢
二、掌握提升服務品質的五把金鑰匙
三、創建名副其實的五星級服務
四、追求“服務到家”的五個境界

第十一章 提升服務資質創建服務品牌
一、提升服務資質，營銷自己的文化魅力
二、創建服務品牌，提升企業的競爭優勢

第十二章 提高服務藝術享受快樂服務
一、講“真話”不如講“對話
二、好顧客是哄出來的
三、不是賣產品，而是賣方案
四、幽默：服務營銷的潤滑劑
附錄：
服務文化建設應著眼長遠循序漸進
服務文化本質上是一種智慧文化
滿足用戶，適應市場。努力建設符合時代發展要求的服務文化
服務文化是企業文化建設的重要組成部分